Esiste un’errata informazione secondo la quale il CRM sarebbe un software, mentre è un metodo di lavoro che, quando applicato, porta notevoli benefici organizzativi ed economici alle aziende che lo applicano. Ma allora, di cosa si tratta?

CRM è acronimo di Customer Relationship Management, che significa gestione strutturata delle relazioni con i clienti. Nella pratica è un’attività che qualunque buon venditore e manager svolge spontaneamente, spesso inconsapevolmente.

Consiste nel prendere appunti su quello che ci si dice con un cliente e/o potenziale cliente durante una telefonata o un incontro, solitamente annotandosi le informazioni in un taccuino. Succederà così che quando richiameremo quel cliente a distanza di tempo, sapremo di cosa abbiamo parlato nella telefonata precedente; ad esempio se avremo saputo che il nostro contatto stava per partire per una vacanza in barca a vela, gli chiederemo se si è divertito e se ha trovato buon vento, creando anche un sottile legame personale, oltre che meramente professionale.

Il CRM che fanno quindi i bravi venditori nelle aziende consente loro di essere più efficaci nelle attività di contatto con i clienti che seguono ma, al tempo stesso, potrebbe rappresentare un rischio per il datore di lavoro. I venditori ben strutturati infatti creano attraverso il metodo di CRM un legame personale con i clienti, che spesso non viene condiviso con i superiori, con il rischio di perdere informazioni essenziali per l’impresa.
Il CRM su carta presenta anche un limite organizzativo per lo stesso venditore, dato che tenere sotto controllo e aggiornate le informazioni di numerose trattative e contatti risulta complesso o inapplicabile.